工业打印设备市场增长势头强劲。史密瑟斯提供的数据表明，在2019年，所有功能性和工业印刷品的价值为977亿美元，相当于693亿平米印刷品。与2014年相比，年均复合增长率为11.9％，打印量平均增长6.2％，预计到2024年，工业打印的实际市场规模将增长到1368亿美元。

工业打印（包括功能印刷）有9大应用领域：装饰、玻璃、特种印刷、陶瓷、航空航天和汽车、喷墨纺织品、电子、生命科学/生物医学和3D增材制造。上海源印数码科技有限公司，就是一家专业从事数码纺织印花机器和数码印花应用方案研发、生产、销售与服务支持为一体的高新综合技术企业，公司致力于为数码喷印应用领域提供最全面的喷印设备和工艺技术为一体的一站式解决方案。

源印数码公司品牌YUANYIN(源印）产品线有：匹布数码导带印花机、专业丝绸卷对卷胶辊直喷机、热升华打印机、3D家纺3.2米宽幅数码印花机、UV打印机、喷绘写真机。典型客户代表有盛泽热转印服装、柯桥热转印面料、南通活性家纺工业直喷、浙江工业热升华面料、南通家纺跨境电商、河北家纺毛巾等等。

源印数码经多年努力在上海、盛泽、绍兴柯桥、苏州设有分部，现已成为国内一家集数码纺织印花机的研发、生产与销售，数码纺织墨水的研发、生产与销售，数码印花处理工艺技术研发与应用，以及全国售后服务与技术支持为一体的专业喷印应用方案提供商。但随着企业业务量增大，企业售后管理也存在不少难点，比如说怎么保证售后服务能力？如果管理打印设备？如何管理服务人员？

作为工业打印设备市场的领先者，源印数码敏锐觉察到售后服务市场日益凸显的重要作用，选择携手单小二，通过新一代数字化客服售后服务解决方案，夯实服务保障基础，进一步提升客户满意度和品牌影响力。

01与微信完美结合

单小二支持自动同步微信好友列表，可以直接唤起聊天，实现单小二与微信外部联系人关联，全员零门槛使用，无须安装APP，从企业微信平台或使用企业微信账号授权登录，均可直接使用单小二；单小二不仅可以在单小二中进行工单处理等，还可以实现用户下单时直接使用微信客服进行咨询，通过单聊、群聊，向客户提供服务；还支持微信活码功能，用户下单后直接通过活码添加客服微信，帮助企业流量变留量，存量变增量。

02用户全渠道在线报修

在之前，源印数码用户报修渠道少，传统线下方式报修不便捷，服务质量也难以保障。

通过单小二，可为客户提供官网、二维码、小程序、设备IOT自动上报、公众号、400电话、H5、API、呼叫中心等全渠道下单入口，将不同渠道的报修统一在单小二系统中处理，方便客户统一报修。同时，所有的工单流转过程都对客户可见，客户可以实时掌握预约、安装的每一个步骤，可以实时看到工单处理的进度，比如服务人员已经出发，还有多长时间可以达到现场；现场服务工作已经开始等等，进一步提升客户的服务感知，还可实时跟踪评价，提升企业品牌形象。

此外，还能通过单小二呼叫中心实现轻量化语音交互，提供客户语音接入解决方案，来解决与客户电话沟通场景可能遇到的各种问题。支持来电弹屏，来电自动带出客户及相关信息，支持来电一键生成工单、事件，可直观查看呼入数据明细，录音分析，极速处理客户需求。

03智能派单，提高服务效率

在之前，源印数码工作人员一般通过纸质，微信QQ 等方式派单，维修人员上门后由于没有统一流程，只能通过电话日志纸质方式反馈，整个消息无法及时传递，人力成本比较高，传统的方式效率比较低下，处理过于耗时耗力，所以导致人力成本在提升。

通过单小二系统，可实现多种智能派单模式，通过智能化的派单管理，源印数码服务团队可选择多种方式进行派单，可以根据业务需求预先设定派单规则进行自动派单，按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，匹配业务需求灵活选择。此外还可以根据地图派单、排班表派工、公海抢单等，提高服务效率，实现企业服务业务的利润最大化。

04全流程售后服务跟踪，工单进度全把握

在之前，源印数码工业打印设备等售后服务过程无法及时把控，任务处理反馈慢，跟踪不到位，整个维修进度无法有效跟踪记录，消息响应不及时。

通过单小二使用统一规范的工单模板，在工单中心完成工单的创建、受理、指派（转派）、变更、审批以及工单信息查询等操作，将整个处理结果通过像文字图片，视频这样的方式进行记录，维修完成后，让客户进行签字确认，最后整个结果推送给管理人员，实现了源印数码工业打印设备安装、报修、巡检、维保的全流程、动态追踪的信息化管理，服务过程透明、规范。

05设备调试/报修/维保

在之前，源印数码业务分布全国各地，由于设备具有特殊性，设备的售后运维管理难度较大。

对此，单小二新增设备类工单，结合设备档案管理、故障模式库和服务内容库，在对应工单中，可查看具体的设备档案资料，服务过程中，可编辑上传服务报告，包含备件更换明细，对应设备的故障模式调用，以及涉及的服务项目和金额，使源印数码工业打印设备的维修、安装、巡检、维保等管理更加清晰和高效！

通过单小二设备台账管理，对源印数码分布在全国各地的印花厂设备进行档案管理，对设备固定资产台账登记，对设备台账数据进行修改、增添、删除，进行设备信息的查询与统计，设备台账的折旧计算，打印设备台账相关资料等等。

单小二还针对不同项目或不同企业实现维保合同的记录管理，合同关联对应维保设备，针对不同设备生成周期性的维保计划，从而生成具体的维保任务，使设备的维保管理更加高效和统一。

还可通过单小二实现设备巡检管理，支持设备智能监测，设备异常时可主动发出告警并通知用户，一个设备一个二维码，扫码实时查看最新档案，支持日历化点检巡检扫码确认，规避假巡检，为设备终端用户报修提供了便捷的途径。

06根据大类小类设定维修故障模式库

在之前，源印数码的售后维修工单每个故障填写不一，服务措施随意填写，统一规范纸质化服务单难以执行；收费标准难以有效管控，人工审核费时费力；且每个工单需要手工填写返修单，费时费力，时间一长纸质单据杂乱无章，难以查询；

通过单小二系统点选故障模式库，根据故障现象选择指定服务措施，能有效避免服务措施乱填写的现象；能根据故障现象自动匹配维修费用，避免人工计算易出错，减少审核时间；且能自动生成规范化的工单打印单，自助打印轻松快捷。此外单小二还支持产品故障统计，提供精确化设备故障、故障分布、故障更换备件统计，大大提升设备售后服务管理能力。

07寄修工单处理，实现扫码枪扫描

在之前，源印数码设备寄修需要手工拆解一个个包裹，需要核对一个个返修产品信息，工作繁琐，容易出错；返修信息需要人工核对，难以快速定位是谁寄出的快递；客户信息在多套系统中，没有一个标准的客户数据库，查询客户信息、客户喜好等资料非常麻烦。

通过单小二系统，签收寄修工单包裹能实现扫码枪扫描，快速查看工单产品信息及快捷签收等功能，返修产品清单一目了然；实现寄修工单自动拆单，自动根据产品进行拆单并生成寄修工单；寄修工单处理流程也能实现指派、设备检修、报价、技术审批、工单回访等功能，工作效率大大提升；此外，还能统一汇总客户、项目信息，一套系统中，各部门随时查询，工程师也能快速查看客户标签，提升服务水平。

08销售合同管理，销售合同的全流程管控

建立数字化合同管理制度，做好系统的合同管理，对于履行合同的过程进行随时监控，这对源印数码来说也非常重要。

通过单小二合同管理，可管控合同签订流程、合同履行、合同回款、合同审批，支持录入合同信息、条款、附件，并对合同产品、回款、进行管理。

09团队管理，大大提高管理效率

随着源印数码业务量不断增大，人员分配不均衡，售后处理不及时等问题不断加深，急需用系统来管人和管事。

通过单小二团队管理，可按照不同区域、服务商、代理商、分公司、子公司等创建对应的服务团队来管理，分团队服务本团队工单，总部进行汇总统计负责人和服务团队人员，支持在多个不同的服务团队中进行任务分配和处理。可支持自定义人员状态和技能标签，更好地帮助源印数码实现工单分配和人员管理，从而大大提高团队管理效率。

10客户管理，与客户相关的信息一个不落

通过单小二，可帮助源印数码进行客户资产信息管理，客户资料信息全方位入档，有效追溯客户，还能进行周期计划管理，周期提醒服务管理，营销管理，增加客户粘性，与客户相关的信息一个不落，为提升客户满意度打下坚实基础。

11知识库，持久化知识库积累

源印数码从前服务过程遇到问题无法完成，导致在后续遇到相同故障时，尚未沉淀形成企业自有知识库，无法根据过往经验简化售后流程。通过单小二知识库，不仅能统一管理企业文化、产品新闻、企业案例、在线问答（FAQ）的内容，还可以自定义维护在线调查问卷内容，满足不同时期、场景下的使用需求。知识库是提供出色客户服务的最佳途径之一，能让客户和客服人员更智能地开展工作。

单小二还支持工单关联知识库、工单智能推荐知识库，持久化工单转知识库积累，将设备使用、保养内容、故障模式、问题诊断等知识结构化存储，形成企业知识库。在工单中关联知识一键可查，便于工程师和客户查阅，还能帮助新员工迅速掌握设备故障处理，有利于企业将知识进行有效地管理和合理利用

12服务商城，创造售后新收入

源印数码由于数码纺织印花机器等设备产品种类较丰富，因此普遍有着较高的备件更换、维护保养及复购需求，而在传统售后体系下，企业缺乏服务再营销能力，导致存量客户复购率难以有效提升。

通过单小二服务商城与营销，可提供打印设备产品、产品备件、上门服务在线购买，用户可以直接在线下单、在线支付，还能通过优惠券、满减、秒杀等营销工具，为源印数码企业创造售后新收入。

13数据与分析，数据实时监控

企业需要全面掌握售后服务工作的绩效，实时洞察问题和做出改进，但在之前，源印数码由于内部系统信息流转无法及时同步、反馈与汇总分析，数据分析与数据统计不到位。

单小二系统根据工单实现数据自动化汇总，生成支持不同维度的筛选，可以查看工单对应的状态和实时情况，查看工单统计、营收统计、评价统计、绩效统计、佣金统计、服务成本、产品报修率、故障统计分析、备件质量等报表，提供有效的数据分析途径，多角度了解业绩和业务的整体情况。并且支持对数据的导出，生成大数据看板，形成可视化数据报表，详实的数据报表，实时查看当前人员、工单、投诉、产品、服务商等数据信息，随时进行数据监控。

源印数码工业打印设备售后服务的数字化进程仍在加速，单小二也将继续深耕售后领域，助力源印数码实现新的利润增长点，双方继续合作共赢。

10月11日，国家统计局发布了一组最新的城乡家电拥有量数据，再次验证了一个结论：家电市场饱和是导致家电行业日趋艰难的主因。

#01

重视服务和质量才能胜出市场

数据显示，2021年城乡居民平均每百户空调拥有量为161.7和89.0台，分别比2012年提高27.5%和250.8%，比2012年提高19.3%。其中，农村居民基本生活家电拥有量增速较快，2021年，农村居民平均每百户电冰箱拥有量为103.5台，比2012年提高53.8%;平均每百户洗衣机拥有量为96.1台，比2012年提高42.9%。

从这些近乎饱和的数据可以看出，无论是城市还是农村，家电拥有量在近10年间突飞猛进，今后再继续大幅度增长有明显难度。在未来的市场，家电业务的很大一部分增长要依托于家电产品的更新上。然而，在15年前家电下乡和家电“以旧换新”之后，中间又经历了城镇化过程，这部分家电更新已经提前释放。城市居民家电更新是一个逐步释放的过程，即使有补贴政策的推动，因为老产品还能正常用、更新嫌麻烦等多重因素，也不会一下集中释放需求。

这就意味着，在未来几年，家电市场依旧将是缓慢下滑的趋势。厂家因为产大于销，部分弱势品牌被淘汰出局，无论是线上电商还是线下实体店经销商都要经过市场洗礼，特别是一个乡镇拥有多家卖场的渠道，一少半商家渠道将被迫退出，剩下的只会是那些有影响力、以质量和服务为先的优质渠道。

#02

售后服务全流程的痛点都需重视

确实，在近几年，家电服务业收入及利润增长和企业数量已经超过制造和销售，成为现代服务业利润增长的重要来源。

随着体验经济的到来，消费者们对于产品本身以外的附加要求也越来越高，不仅将目光锁定在产品性能、外观颜值、口碑评价等产品本身的特性上，也对售后服务体验提出了更高的要求。研究表明，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超95%的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。越来越多的消费者希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。

ServiceGo家电售后服务解决方案

作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，更要以用户需求为导向，不断探索和创新服务模式、途径及方法等，注重解决用户体验家电售后服务全流程遇到的痛点：

服务请求

服务接入渠道少，在线、社交化的互动方式成为主流，而用户基于传统电话的反馈，响应不及时，服务进度难以跟踪，效率低、体验差

工单管理

安装、维修、保养等工单量大，服务网点/服务人员多，依赖于人工选择网点/人员进行派工，效率低、易出错

服务商管理

对服务商管理缺位，客户体验无法保障；与服务网点间的配件申请、工单反馈、服务费用结算等依赖人工、Excel表格，周期长、效率低

现场服务

服务过程不透明：服务人员出发、到位、完工、配件更换等信息无法及时收集，无法监控服务及时性，缺乏数据来分析产品故障

备件库存管理

以往ERP、WMS系统复杂，设备备件管理难度大

设备合同管理

销售端与售后端信息相互割裂，无法回溯合同

服务回放

客户满意度反馈通过工程师了解，数据记录容易缺漏

数据分析

人工记录数据容易缺失，存在数据孤岛，数据分析不及时不充分

缺乏客户经营

存量客户经营越来越重要，但缺乏与客户间的线上连接，难以开展针对性的增值服务/交叉营销。

#03

《沃丰科技推出家电智能售后服务操作指南》发布

家电售后服务流程长，并且需要管理各部门人员、多样资源、多样的流程，因此存在诸多痛点，难度也非常大。沃丰科技通过与大金空调、奥克斯空调、菲斯曼集团、奥普家居等众多家电企业的合作交流，以及一线维修师的走访调查，针对家电售后痛点打造了《家电智能售后服务全流程操作指南》。

扫码二维码 下载指南高清大图

服务请求

全渠道连接，支持电话、邮件、微信服务号、网站、APP等渠道，让用户便捷获取服务，同时可以及时获取服务进展

ServiceGo售后服务全流程管理

工单管理

工单自动触发，实时记录客户信息，随系统内部流转，便于各部门协同作业，智能派单，优化人货场资源配置，根据管理需求变化变更规则

服务商管理

统一管理，建立规范化服务网点管理体系，详细记录服务商基本信息；统一监控，对服务商进行统一招募、审核、认证，提升监管力度；统一考核，建立服务商考核机制，设置知识库及课程考试

工程师管理

实现签到考勤、人脸识别，实时轨迹追踪、进度通知，实现从预约、上门、寄修等售后全过程管理

设备合同管理

设备360°视图，设备信息可视化；设备维保计划；设备二维码；服务合同全流程监控

备件库存管理

多级仓库管理；仓库额度管理；备件档案管理；精细化库存管理；备件领用、调拨、核销、退回全流程管理

设备备件管理解决方案

费用结算

自动计算工单的各项费用；自动返还支付状态；收款结算透明化，提升客户体验

服务回访

多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访， 支持语音、短信、邮件、公众号等多种形式

数据分析

Insight数据报表+可视化大屏，自定义可视化图表工具，Insight数据报表+可视化大屏，支持根据需求自定义可视化图表工具，自定义数据维度、指标，快速配置图表。

随着智能化、智慧化的普及，家电行业用户对产品的使用环境提出了更高要求，带动了企业营销渠道和服务模式的主动变革，带动了服务的立体化、体验化、可视化的发展。优质的服务体验，有利于企业将存量客户保留并实现再转化，同时，服务也在逐渐成为品牌最有利的附加价值。

因此，企业需要关注如何促进信息技术、数字技术与家电服务业深度融合，提升服务质量监控技术，激活用户数据，并通过科技资金投入，创新提升服务技术能力和产业链现代化水平，实现服务供给与用户需求精准匹配，围绕创造用户最佳体验持续创新。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技将依托一体化智能售后服务平台ServiceGo，助力家电企业实现服务全流程的智能化、可视化，用体验赢得客户，从而走出存量困局。